美洽使用手册4.0

美洽使用手册4.0内容摘要：

美洽使用手册 总体功能介绍 当客服登录美洽后，会进入到美洽工作台，工作台左侧的导航栏概括如下： 头像 1） 客 服 头 像 内 容 点击客服头像可以更改该客服的在线状态，查看该客服的账号信息，查看当前网 络情况，退出登录操作。 2） 查 看 客 服 账 号 信 息 点 击 头 像 -账 号 信 息 ，可 更 换 客 服 头 像 ，查 看 /修 改 登 录 邮 箱 与 登 录 密 码 ，查 看 真 实 姓 名 /工 号（ 修 改 真 实 姓 名 /工 号 需 管 理 员 在【 团 队 管 理 】-【 客 服 与 分 组 】处 修 改 ） 首页 今 日 对 话 和 访 客 趋 势 /今 日 数 据 概 览 ： 数据根据当前客服权限范围内显示：权限为个人时，仅显示当前客服账号的数据。 权限为部分和全部时，则显示权限内所有客服账号的数据；（权限在【团队管理】 -【 客 服 与 分 组 】 -点 击 账 号 【 编 辑 】 -【 权 限 范 围 】 设 置 ） 这 里 面 将 会 显 示 当 前 企 业 下 所 有 客 服 的 当 前 状 态（ 隐 身 /在 线 /离 线 ），以 及 企 业 下 客服的对话数据等。 隐 身 ： 登 录 上 美 洽 +不 会 进 入 新 对 话 +占 用 坐 席 在 线 ： 登 录 上 美 洽 +会 进 入 新 对 话 +占 用 坐 席 离 线 ： 未 登 录 上 美 洽 +不 会 进 入 新 对 话 +不 占 用 坐 席 对话页 该界面最常用，客服在该页面与访客对话。包含 3 个部分（对话列表栏、聊天窗 口、顾客信息栏） 对话页-对话列表栏 （ 以 正 常 模 式 举 例 ， 模 式 在 【 对 话 页 设 置 】 -【 页 面 设 置 】 中 选 择 ） 我的对话 接 待 上 限 (最 大 接 待 数 ） ： 在 【 团 队 管 理 】 -【 客 服 与 分 组 】 -点 击 账 号 【 编 辑 】 设 置 接 待 上 限 ;当 接 待 上 限 为 0 或 与 当 前 对 话 数 相 等 后 该 账 号 不 自 动 分 配 对 话 ， 但 可 接受同事转接的对话； 访客头像颜色：彩色表示在线、灰色表示访客离线 同 事 的 对 话（ 查 看 范 围（ 在【 团 队 管 理 】-【 客 服 与 分 组 】-点 击 账 号【 编 辑 】-【 权 限范围】设置） 显示权限范围内同事的对话内容且协助回复 匿名回复：会以当前接待客服身份发出，客户看到的消息发送人为当前客服，历 史记录该消息的实际发送人； 内部回复：状态为内部消息沟通，用户不可见； @我 同 事 @我 提 示 我 看 的 对 话 ； 客服没有人工回复访客首条消息 客 服 20 秒 后 没 有 回 复 访 客 消 息 会显示超时 会显示待首次响应 这 个 时 间 为 系 统 默 认 ，无 法 进 行修改 下面着重说明下，各个渠道进入的对话的大概样式 （ 1） 部 署 了 网 页 js 插 件 进 入 的 对 话 用 户 通 过 访 问 A 页 面 到 了 你 网 站 的 B 页 面（ 部 署 了 美 洽 ），那 么 B 页 面 就 叫【 着 陆页】，A 页面是【来路页 】 。 如果用户直接访问到对应的网址，则就没有来路页。 如果用户在 B 页面没有点击咨询按钮进入对话，而是点开了 B 页面的某个子页 面 C， 且 发 起 了 对 话 ， 那 么 C 就 是 【 对 话 页 】 。 （ 2） 部 署 了 美 洽 聊 天 链 接 进 入 的 对 话 ： 「 着 陆 页 」 、 「 对 话 页 」 都 会 显 示 美 洽 的 链接地址 （ 3） 接 入 微 博 、 抖 音 ： 客 服 可 以 看 到 该 用 户 的 微 博 昵 称 ， 以 及 来 自 哪 个 微 博 企 业 号（下面举例抖音） （ 4） 接 入 微 信 ： 客 服 可 以 看 到 用 户 的 微 信 昵 称 +头 像 ， 以 及 来 自 哪 个 公 众 号 （ 5） 接 入 微 信 小 程 序 ： 客 服 可 以 看 到 用 户 的 昵 称 ， 以 及 来 自 哪 个 小 程 序 （ 6） 接 入 SDK： 可 以 看 到 用 户 的 来 源 信 息 （ 7） 接 入 快 手 ： 可 以 看 到 用 户 的 来 源 信 息 2、 对 话 页 设 置 （ 1） 页 面 设 置  tab 展示：三个插件切换展示  固定展示：快捷回复栏固定显示，其他两栏切换展示 （ 2） 消 息 通 知 （ 3） 客 服 欢 迎 语 欢迎语内容仅访客端可见，客服端不可见 （ 4） 客 服 名 片 （ 5） 快 捷 键 3、 访 客 页 面 （ 只 有 部 署 JS 才 有 访 客 概 念 ） 该 页 面 显 示 实 时 的 所 有 访 客 情 况 ：来 访 信 息 、UTM、访 问 轨 迹 、是 否 进 入 对 话 、邀 请情况等，该页面支持导出。 查询条件：访问设备可多选，来源可筛选搜索引擎或企业的接入渠道； UTM： 通 过 在 URL 中 添 加 UTM 链 接 标 签 达 到 追 踪 流 量 效 果 或 者 是 标 识 作 用 ； 导 出 ： 是 导 出 所 有 访 客 （ 包 括 离 线 的 ） ，支 持 按 时 间 筛 选 导 出 ， 导 出 后 的 格 式 是 EXCEL； 4、 排 队 页 面 对话页-聊天窗口 创建工单：可以记录当前用户的问题，后续跟进解决； 结束：只有客服方可以结束对话，访客方不可以结束。客服手动结束后对话将会 从对话列表消失进入历史。 表 情 ： 支 持 发 送 系 统 预 设 的 emoji 表 情 ； 图 片 ： 支 持 发 送 图 片 ， 最 大 5M 文 件 ： 支 持 文 件 传 输 ， 格 式 没 有 限 制 ， 最 大 50M； 邀评：聊天过程中客服可以随时邀请访客进行评价； 内部消息：仅企业内部账号可以看到，访客看不到。可用于对话下企业员工的内 部沟通； 快 捷 回 复 ： 是 企 业 或 个 人 在 【 对 话 -快 捷 回 复 】预 先 编 辑 好 的 ， 客 服 可 以 通 过 点 击 或 #+关 键 字 进 行 快 速 回 复 ； 机 器 人 辅 助 回 答 ： 勾 选 后 ，将 开 启 机 器 人 协 助 回 复 ，若 访 客 咨 询 的 问 题 在 【 机 器 人 -知 识 库 】中 有 匹 配 ，就 会 显 示 匹 配 的 回 答 ，客 服 来 决 定 是 否 直 接 发 送 给 用 户 ； 来源信息： 1、 部 署 了 JS 插 件 代 码 ： 可 获 取 到 具 体 来 源 信 息 。 访 客 通 过 访 问 A 页 面 到 了 你 网 站 的 B 页 面（ 部 署 了 美 洽 ），那 么 B 页 面 就 叫「 着 陆页」，A 页面是「来路页」 。 如果访客直接访问到对应的网址，则就没有来路页。 如果访客在 B 页面没有点击咨询按钮进入对话，而是点开了 B 页面的某个子页 面 C 且发起了对话， C 就是「对话页」。 2、 部 署 了 美 洽 聊 天 链 接 ： 「 着 陆 页 」 、 「 对 话 页 」 都 会 显 示 美 洽 的 链 接 地 址 ， 获 取不到具体的来源信息； 对话页-顾客信息栏 在这个页面，客服可以打顾客标签、查看访问信息、接入黑名单、查看或编辑顾 客名片（点我查看代码传递顾客信息）、查看工单等。分为客户、快捷、插件三 栏； 1、 客 户 栏 顾 客 标 签 ： 在 【 顾 客 -顾 客 标 签 】 中 设 置 标 签 ， 用 以 标 记 该 访 客 ； 黑名单：客服可以直接把骚扰访客加入黑名单，并通过后台进行统一管理。（若 要 拉 黑 IP， 可 在 【 顾 客 -黑 名 单 -IP 黑 名 单 中 】 操 作 ） 1） 客 户 -访 问 关键词： 可以清楚的看到当前访客来访的关键词等信息； 我 们 是 用 document.referrer 来 获 取 的 ， 这 个 是 浏 览 器 的 标 准 api 来源信息： 显示访客的设备、操作系统、浏览器等信息；以及企业使用代码传递的自定义信 息（点我查看步骤）。 2） 客 户 名 片 栏 客服在聊天过程中获取到的用户信息，可直接填写到用户名片中。 3） 历 史 与 工 单 历史：客服可以看到该访客之前的历史对话，点击可以快速跳转； 工单：客服可以查看该访客已创建的工单，点击查看详情； 2、 快 捷 栏 快 捷 回 复 内 容 在 【 设 置 -对 话 -快 捷 回 复 】 中 设 置 企业快捷回复：所有人可见；我的快捷回复：仅自己可见 3、 插 件 内 容 ： 在 【 设 置 -对 话 -自 定 义 iframe】 处 设 置 ； 工单  客服在对话中创建工单：可以记录用户的问题，并在内部流转跟进解决；  访客的留言； 我的工单：分配给我的工单和抄送给我的工单； 未解决工单：分为待分配的工单和待回复的工单； 右侧的用户信息：和对话界面的用户信息类似； 回复工单的机制： 1） 用 户 创 建 的 工 单 （ 即 留 言 ） ① 网 站 （ 部 署 JS 插 件 ） 或 者 使 用 的 聊 天 链 接 ： 只 有 用 户 留 下 了 邮 箱 ， 会 有 【 回 复 到 邮 箱 】 +【 内 部 消 息 】 ， 否 则 只 有 【 内 部 消 息 】 ； ② 微 信 公 众 号 （ 绑 定 方 式 ） ： 会 有 【 回 复 到 微 信 】 +【 内 部 消 息 】 ； ③ 认 证 的 微 博 企 业 号 ： 会 有 【 回 复 到 微 博 】 +【 内 部 消 息 】 ； ④ 企 业 自 己 开 发 的 APP 接 入（ 集 成 的 ）：会 有【 回 复 到 SDK】+【 内 部 消 息 】； 2） 客 服 创 建 的 工 单 ① 在对话界面创建的工单：这个时候会携带上当前访客的信息 当对话是来自网站的，且用户名片里面有邮箱，那么客服创建的工单，会有一个 【 回 复 到 邮 箱 】 +【 内 部 消 息 】 ； 当 对 话 是 其 他 渠 道 （ 微 信 、 SDK 等 ） ， 那 么 客 服 创 建 的 工 单 ， 只 有 【 内 部 消 息 】 ； ② 在工单界面创建的工单：因为没有访客信息，所以只有【内部消息】； 产生留言的场景： 1） 没 有 客 服 是 在 线 状 态 (客 服 的 账 号 状 态 为 隐 身 状 态 或 离 线 )； 2） 在 线 的 客 服 的 对 话 达 到 了 接 待 上 限 3） 对